O que é SLA em serviços de TI

Um acordo de nível de serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é simplesmente um documento que descreve os níveis de serviços esperados por um cliente de um fornecedor, onde define as métricas e os motivos por que esse serviço é medido, como também as sanções, remediações e intervenções previstas e penalidades se for o caso, quando os níveis de serviços não forem alcançados.

Um SLA em serviços de TI reúne em um único documento todas as informações sobre os serviços contratados e o nível de confiabilidade esperada acordada. Afirma claramente métricas, responsabilidades e expectativas, para em caso de problemas com o serviço, nenhuma das partes pode alegar desconhecimento, ainda garante que ambas as partes envolvidas têm o mesmo entendimento de requisitos.

Não é um instrumento contratual de prestação de serviços, porém está associado a este, e ainda pode dar o respaldo técnico para evitar interpretações equivocadas, assim pode proteger as partes envolvidas no acordo.

Um SLA em serviços de TI deve incluir elementos em pelo menos duas áreas de negócio: Serviços e Gestão.

Para os elementos de Serviços deve incluir especificações dos serviços prestados, com claro esclarecimento quais itens estão incluídos e excluídos, mitigando qualquer nível de dúvidas.

Assim deve conter condições de serviços, normas a serem seguidas, diferenciação de níveis de serviços, horários de atendimento, tempos de atendimento: resposta e solução, janelas e níveis de criticidade de janelas de manutenção, por exemplo.

Para melhor entendimento estes elementos podem ser detalhados pelos níveis de serviços relacionados, por criticidade ou dificuldade de implementação ou solução.

Deve também conter as responsabilidades de cada parte, procedimentos de escalonamento e alterações de custos e serviços.

Já para os elementos de gestão devem incluir definições de normas, métodos de medição, conteúdos e frequências, que estarão presentes nos processos e refletidos nos relatórios. Em algumas situações podem prever e conter cláusulas de violações de serviços, como também um mecanismo de atualização do SLA em serviços de TI, conforme for necessário, e a previsão de evolução dos serviços.

Para os serviços de missão crítica de TI, onde o próprio negócio está em risco se os níveis de serviço não forem cumpridos, pode ser interessante também uma entidade terceira com ferramentas de gerenciamento de SLA em serviços de TI, para certificar os dados do fornecedor e cliente, porém esta solução é interessante apenas para os serviços críticos, devido ao custo adicional envolvido na contratação da empresa terceira.

Muitos itens podem ser monitorados como parte de um SLA em serviços de TI, mas o esquema deve ser mantido o mais simples e claro possível para evitar problemas de interpretação e custos excessivos entre as partes.

Na escolha de métricas, é essencial analisar o seu funcionamento e decidir o que é mais importante, levando em consideração um processo que contenha sistemas automatizados com alertas e ações relacionadas, onde se possa extrair facilmente relatórios de análise por métrica, incidência e tempo. E claro, com a confiabilidade necessária para atender os níveis de serviços exigidos, dentro do custo em recursos que não inviabilize a operação.